企業努力(アンケートハガキの活用)

2021/07/08

企業努力(アンケートハガキの活用)

私たち三和水道管理は、商品取り付け工事のフィードバックとして、お客様からアンケートハガキを頂いております。以下アンケートの①~⑨までご説明致します。
 


①電話対応について

電話受付では、電話応対マニュアルを社内で共有しております、お客様からのご依頼、ご質問などに丁寧に対応できるよう社員教育をしっかりおこなっております。


②サービススタッフの対応について

サービススタッフにつきましても、「社会人の心得」という社内制作資料をスタッフ全体で共有しております。お客様宅でのマナーや、正しい言葉遣いなど徹底しています。


③工事の仕上がりについて

現場スタッフに関しては、メーカーとのタイアップで新機種の商品を対象とし、研修を随時行なっております。このような研修をしっかり行い、お客様にご満足頂けるような工事を目指しております。「お客様のおかげで今がある」と常に心に刻み、一つ一つの工事を全力で行なって参ります。

 
 


④料金について

たびたび料金体系を見直し、商品を安くするなどお客様にご満足いただける価格を提供しております。ホームページ記載の全ての商品が工事費・処分費・消費税込みの価格で、出来る限りの低価格を実現しております。また、お見積り担当スタッフと施工スタッフが同じ者ですので、後から金額が変わったなどのトラブル抑制できております


⑤次回も弊社を利用して頂けるか?

会社全体に対するご注文のうち3分の1リピートのお客様です。月を追うごとに少しずつこの割合は上がっております。お客様から「また三和さんに頼みたい!」と思って頂けるような対応を全スタッフで目指しております。


⑥弊社を何(どのような媒体)で知りましたか?

弊社では大きく2つの方法でお客様に商品をご紹介しております。
1つ目は下図のような新聞折込チラシと、2つ目はホームページです。
折込チラシでは主力のおすすめ商品の紹介を行い、HPでは商品の詳細な説明を載せております。
その他にも様々な広告展開をさせて頂いております。

お客様が商品購入迷われている際も、無理なお勧めは決して行いませんのでお気軽にお電話ください。

 

⑦⑧⑨では、お客様のご意見実際のお声として頂戴しております。

お客様からのご要望、感想、ご不満点、改善点など、様々なお声をいただいております。
毎月、抽選で20名様クオカードをプレゼントさせて頂いております。
弊社ではこうしたお声を本社宛に郵送して頂いたアンケートハガキで確認しております。

本社にハガキが届くので、現場スタッフにはアンケートハガキの内容が共有されていないのでは、と疑問に思われる方もいらっしゃるかと思われますが、ご安心ください。
 


上図のようにデータでまとめて、全スタッフで共有しております。
それぞれのご意見(お褒めと改善点)の内容、原因、対策をそれぞれ洗い出しまとめております。
お褒めのお言葉はスタッフのモチベーション向上に繋がっております。
お客様のご不満点があった場合は、再び同じようなご不満が出ないように徹底して対策を行なっております。お客様に感謝しつつ業務を遂行し、お客様に恩返しできるように、企業としての努力を怠らずに、スタッフ一同精進して参ります。


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